Бизнес-советы: Телефон, скорость и живой человек

Часто рост продаж отмечается после отказа от call-центров. Казалось бы — странно! Почему?

Клиент хочет сделать заказ, размещает свой запрос, оформляет покупку в интернет-магазине, но ему перезванивают лишь через несколько дней и, скорее всего, покупка не состоится .

Есть и другой вариант развития событий — клиент делает звонок в компанию, но попадает на автоответчик, который вежливо просит оставаться на линии. Ожидание может затянуться надолго. А за минуту компания теряет до 50% клиентов!

Что делать? Как увеличить конверсию потенциальных покупателей в реальных? Потенциальный клиент должен иметь возможность в любое время сделать заказ на сайте, не заполняя огромное количество страниц и полей.

Еще один немаловажный фактор — скорость обработки заказа. Если заказы «висят» по нескольку дней, а то и недель, то проблем с ростом клиентской базы не избежать.

Как быть в этом случае? Если работать над вопросом увеличения скорости обработки заказов постоянно, то можно выстроить прочную систему, выделяющую вас на фоне конкурентов. В первую очередь, необходимо отказаться от call-центров. Дело в психологии.

Людям не нравится ждать ответа оператора, более того, иногда еще и необходимо совершить манипуляции с кнопками, чтобы на автоинформаторе услышать ответ на интересующий вопрос.

Клиенты ждут, что на другом конце провода им ответят и предложат решение проблемы. Услышав робота, человек чувствует разочарование и желание положить трубку.

Есть простое решение!

Необходимо поставить для обработки звонков в выходные и, в целом, в нерабочее время, автоответчик с примерно следующей записью: «Уважаемый клиент! В данный момент мы не работаем. Просим вас оставить своё имя и телефон, мы вам перезвоним, как только настанет рабочее время!».

Стремитесь связаться с человеком, оформившим заказ, как можно быстрее. Чем раньше — тем лучше!

Ответ на телефонные звонки должен осуществляться, в среднем, через 6-7 гудков. Этого времени достаточно, чтобы звонящий не потерял терпение.

Помните, что, чем дольше время ожидания, тем больше клиентов вы теряете.

Юлия Федченко,

бизнес-консультант

Телефон 8-929-580-33-37

Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.