IKEA с "российским" лицом

   КОПЕЙКА приводит рассказ покупательницы из Сергиева Посада об уважаемой компании. Вернее, о проблемах, возникших в связи с посещением знаменитого магазина в канун Рождества. Судя по всему, в описываемой истории виновата не компания, чья торговая марка славится во всём мире, а её российские подрядчики или субподрядчики, или обслуживающий персонал.  
   Мы публикуем это мнение в надежде, что его примут к сведению руководители российского отделения компании ИКЕЯ. И покупатели, конечно.


   ПРОЩАЙ, ИКЕЯ. ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

   Тяжело писать о болезни и возможном уходе из жизни близкого товарища. Примерно такие же чувства ощущаешь, когда речь идёт о магазине, с которым было связано немало хороших впечатлений и приобретений.

   Супермаркет ИКЕЯ (Химки) неоднократно приходилось посещать в последние годы, покупать там красивую и недорогую мебель, различные дизайнерские украшения для дома. Но до сих пор все большие покупки доставлялись на грузовом транспорте из нашего города. В этот раз было решено прибегнуть к помощи "фирменной доставки".

   4 января я отправилась в ИКЕЮ в первый раз в новом году, и почти в десятый за несколько последних лет.
   Собиралась купить там несколько симпатичных и недорогих шкафов в свою прихожую, которая после данного приобретения должна была превратиться в скромный, но элегантный холл, наподобие тех, что нам показывают в фильмах из заграничной жизни. Ах!

   Шкафы я выбрала на сайте ИКЕИ, и проблем с выбором их в магазине и на складе готовой продукции не было.    

   Упаковки были тяжёлые, но сотрудник магазина помог погрузить их на тележку. Спасибо ему, и следует отметить, что работники склада ИКЕИ всегда помогают покупателям.
   Затем я оплатила покупки в кассе, а также их доставку до моей квартиры в Сергиевом Посаде, после чего отправилась к отделу, многообещающе названному "Доставка". Там всё и началось.

   В отделе доставки мне объяснили, что на кассе неправильно оценили транспортировку моего груза до Сергиева Посада. Я заплатила 2400 рублей, а надо было - 1900 рублей.
   На мой вопрос, как такое оказалось возможным, в отделе доставки мне ответили, что в кассе нет то ли карты Московской области, то ли какого-то тарифного плана, словом, касса насчитывает одно, а в отделе доставки считают по-другому. Наверное, подобное происходило со многими, оформляющими доставку по Москве или области...

   Конечно, я приятно удивилась, ведь мы привыкли к тому, что с нас требуют больше, нежели мы рассчитывали, а тут сказали, что следовало заплатить меньше.
   До сих пор думаю, почему такое произошло и, наверное, происходит не только со мной?  
   То ли это - один из видов принуждения покупателей приобретать товар в магазине на бОльшую сумму, - об этом расскажу дальше, а возможно, имеется для них некая выгода на случай, если бы я тут же взяла грузовое такси (о том, вроде бы, намекалось). Но немедленная доставка обошлось бы заметно дороже.
   
   Чтобы вернуть переплаченные 500 рублей, следовало отправиться в отдел "Сервис", где уже находились несколько десятков человек, ожидающих своей очереди.
   Менеджер Сервис-отдела мне объяснил, что нужно подойти к терминалу и взять себе номерной талончик, чтобы ждать своей очереди.
   Я уже немного волновалась, и потому сначала даже не поняла, о каком терминале мне сказали, и какой талон надо взять. Признаюсь, я даже не сразу поняла, что такое "терминал" - подумала, что это другой отдел в ИКЕЕ, но оказывается, это - такой электронный ящик, где производиться оплата услуг и прочие действия.  
   Терминал этот не был виден, и где он находится мне не объяснили, а его местонахождение как-то даже не было обозначено.
   Я спросила людей, стоящих поблизости: где здесь терминал? Мне сказали: вон - там, и показали. Объясняю это так подробно потому, что многие люди там не только сидели на диванах, но и стояли, и я не сразу увидела это самый терминал. И наверное, не только я оказывалась в подобном положении.

   Тогда я спросила у менеджера, как пользоваться этим терминалом, он ответил мне "читайте, там всё написано".

   Я принялась читать, слова богу, грамоте мы обучены, и оказалось, что написано понятно, я нажала необходимые кнопки, и терминал выдал мне номерок, после чего включилась надпись: через 2 минуты ждите вызова.
   Вызова я ждала гораздо больше 2 минут.

   Когда меня вызвали, оказалось, что, так как я расплачивалась по банковской карте, на которую получаю свою учительскую зарплату, то вернуть наличными 500 рублей компания ИКЕЯ не может. Перечислить сумму в 500 рублей на мою банковскую карту компания тоже не может.

   Тогда менеджер сервисного отдела после некоторых раздумий... Признаюсь, тогда я не обратила внимания, но сейчас мне это кажется странным. Так как могу с уверенностью предположить:  проблема, подобная моей, возникает в отделе "Сервис", наверное, далеко не впервые за время существования химкинского отделения магазина ИКЕЯ.
  ...После некоторых раздумий менеджер предложил мне два незатейливых варианта. Ещё раз оплатить теперь уже правильную стоимость доставки (я ещё подумала: хорошо, что не покупки) то есть, 1900 рублей, а они мне вернут эти 2400, но деньги смогут перечислить в течение 2 недель, или 500 рублей могут быть перечислены на "карту возврата".
   - Что это такое? - спросила я.
   Оказалось, что это - такая карточка, с помощью которой вы можете оплатить покупку, сделанную в магазине ИКЕЯ.
   Попросту говоря, мне могут возвратить 500 рублей, которые я переплатила из-за ошибки кассира этого магазина, с условием, что я куплю на эти 500 рублей что-нибудь в этом же магазине (?).

   Признаюсь, я уже сильно волновалась, потому не спросила, какой срок действия этой самой "карты возврата" и насколько этична подобная "сделка" с точки зрения хотя бы Закона о правах потребителя.
   Затем я получила в отделе сервиса эту самую "карту возврата" на 500 рублей.
   Уже после того, как я потратила на все эти оформления не менее 40-50 минут (включая и оформление доставки купленного товара), тут же пошла и купила себе на кухню разных товаров на сумму 1573 рубля. (Женщины - такие слабые существа. Может, на то и рассчитано "выгодное" предложение "карты возврата"?)

   Что касается самого оформления доставки, то, примерно, полчаса с небольшим спустя я вернулась в отдел доставки, где меня дожидались мои шкафы.
   Затем оформлялась доставка. Это заняло не очень много времени. Хотя несколько удивило, что на куртках смуглых юношей, маркирующих и увозящих мои шкафы, почему-то красовалась надпись не "ИКЕЯ", как следовало бы ожидать, а "Антей".

   Мне даже вспомнилось, что один из так же называемых летающих тяжеловозов недавно упал, и Минобороны вроде отказалось от их использования, но может я ошибаюсь. Хотя, возможно, то был намёк судьбы, который я не поняла.   Но появилась некая внутренняя тревога, то ли вызванная, как сейчас  понимаю, излишней суетой и небрежным отношением к оформлению доставочных документов сотрудниками "Антея", то ли ещё чем-то. (Уж извините за "гигиеническую подробность": раньше в туалетах ИКЕИ всегда имелась туалетная бумага, в этот день она отсутствовала).


   ПРОЩАЙ, ИКЕЯ. ДЕНЬ ВТОРОЙ

   5 января в 19.39 поступил звонок с номера 89263406560. Робот телефонной компании женским голосом сказал, что звонок будет происходить за мой счёт. Если я согласна ответить, то должна нажать на цифру 1, если не согласна...
  Конечно, я ответила и мне объяснили, что служба доставки ИКЕИ ожидает у подъезда и через пару минут я вышла к автомобилю, похожему на грузовую "газель".
   Сбылась мечта, подумала я тогда, наконец-то, у моих ребятишек будут шкафы.

   У машины стояли двое молодых мужчин 20-25 лет, которые на моё приветствие и просьбу разгрузить привезённый товар ответили, что они доставят товар только до подъезда. (Тут следует заметить, что я живу не на первом этаже, и хотя у нас в доме работает лифт... Напомню также, что я оплатила доставку этих довольно тяжёлых шкафов в квартиру. О чём я и напомнила доставщикам).

   Следует отметить, что молодой сотрудник доставки, которого звали Сулейман, от происходящего испытывал явную неловкость, а тот который был старшим, и которого я неоднократно просила представиться, так и не назвал себя, но, похоже, он чувствовал себя "в своей тарелке". Назову его - "Ибрагим". Надеюсь он не обидится.

   Так вот главный, которого я условно здесь называю, "Ибрагим", объявил, что в договоре, якобы было указано, что доставка товара будет произведена только до подъезда.
   Позже я показала "Заявку на доставку" знакомому юристу, который объяснил, что и в самом деле квадратик "подъём на этаж" в договоре почему-то пустует. С другой стороны, в договоре указана "ДОСТАВКА в ХОЛЛ ПОДЪЕЗДА", а старший этой бригады доставщиков фирмы "Антей" грозился оставить доставленный товар у входа в подъезд. Возможно, хотели слегка нажиться на женщине, чей муж в это время находился на работе?

   Тогда (это было в 19.45) я позвонила по указанному в договоре телефону (495)7375300 и объяснила ситуацию: мне не хотят доставлять купленный в ИКЕЕ товар в квартиру, хотя накануне все услуги по доставке были оплачены. Мне ответили, что доставщики должны доставить купленный мной товар в квартиру.

   И начались "разборки". Бригадир, которого я назвала "Ибрагим", принялся мне разъяснять, что в договоре не указана доставка на этаж. В ответ я показала ВСЕ ОПЛАЧЕННЫЕ ЧЕКИ из ИКЕИ, где была отмечена, как оплаченная, доставка в квартиру, и попыталась объяснить, что вчера я была очень расстроена из-за неправильной оплаты и переплаты, и могла не заметить всех тонкостей оформления в их службе сервиса-доставки. Но доставка оплачена, а в копии, находящейся у него, по непонятной мне причине не отмечено...

    На это "Ибрагим" стал пугать меня тем, что сейчас развернётся и уедет с моими шкафами, а в магазине ИКЕЯ оформит "возврат".
   Какие последствия могли бы произойти в этом случае? Мой якобы отказ от покупки, на которую я потратила свою месячную зарплату и (с дорогой в Химки) весь вчерашний день? Или ещё и выплату неких штрафных санкций, на которые невнятно намекал "Ибрагим"? Не знаю.

   Я пыталась объяснить "Ибрагиму",  что зарплату им выплачивают благодаря средствам  покупателей,  то есть и меня, в том числе. На что получила ответ, что зарплата доставщиков достаётся  им очень тяжёлым трудом. На что я возразила, что и мой труд нелёгок...  И что, если они работают в ИКЕЕ, то должны поддерживать имидж популярной марки, на что получила ответ в том смысле, что они не работают в ИКЕЕ, а работают в "Антее".  "Мы ничего никому не обязаны". Примерно так мы обсуждали оплаченную доставку мебели. Кстати, на вопрос по поводу первого телефонного звонка, который я должна была оплатить, "Ибрагим" ответил, что за свой счёт они вовсе не обязаны никому звонить. И так далее...

   И опять были перезванивания со службой доставки магазина ИКЕЯ или той самой компанией "Антей" (мне уже было всё равно, куда звонить, лишь бы этот кошмар скорей закончился, и я набирала все телефонные номера, которые были указаны в договорах и чеках, полученных в ИКЕЕ). В телефонной трубке мне рассказывали, что доставщики обязаны поднимать груз в квартиру, но вот так получилось... А "Ибрагим" упорно твердил, что не будет поднимать.

   До сих пор не могу понять, как можно так обходиться с покупателями, которые оплатили все услуги в магазине с хорошей репутацией (как считается), и которых пытаются то ли "кинуть на бабки", то ли просто "кинуть" такие вот  доставщики.

   В конце концов они подняли в квартиру эти несчастные шкафы, но когда я сказала, что теперь осталось сверить номера (артикулы) доставленных товаров, "Ибрагим" начал опять возмущаться и говорить своему напарнику: представляешь, она ещё будет проверять, что мы ей привезли! Мы на неё столько времени потратили... Привезли и привезли. Зачем проверять?

   И всё это длилось около часа, и на всё это смотрели мои дети...

   Вот почему я назвала своё обращение "Прощай, ИКЕЯ".